В Фонде соцмедстрахования рассказали, как Служба поддержки пациента помогает решать проблемы в медучреждениях

АКТАУ. OTPANNEWS.KZ — Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля начала внедряться в медицинских организациях Казахстана в конце 2011 – начале 2012 годов. Основная цель учреждения структуры – оперативное решение проблем и жалоб пациентов непосредственно в поликлинике или больнице по принципу «здесь и сейчас». Именно на уровне первичной медико-санитарной помощи у граждан возникает много вопросов по её качеству и доступности. Как решить эти вопросы через службу поддержки пациента и внутренней экспертизы рассказал директор Мангистауского филиала Фонда соцмедстрахования Абылайхан Рахымов.

– Абылайхан Мейирманович, расскажите, что представляет собой служба поддержки пациента?

– В Кодексе о здоровье народа и системе здравоохранения отдельное внимание уделено экспертизе качества медицинских услуг. Экспертиза позволяет оценить качество медуслуг, полноту их оказания, соответствие стандартам, эффективность и своевременность.

Внешнюю экспертизу могут проводить госорганы, Фонд соцмедстрахования и независимые эксперты.

Внутренняя экспертиза проводится в самой медорганизации, для этого и создаются службы поддержки пациента и внутренней экспертизы (СПП).

То есть на уровне медицинских организаций предусмотрена служба, которая занимается жалобами пациентов и, в случае необходимости, принимает меры, которые направлены на восстановление нарушенных прав пациентов.

– Что входит в спектр полномочий СПП?

– Задачей службы поддержки пациента является взаимодействие с населением и экспертиза качества предоставляемых медуслуг. Она включает рассмотрение обращений и жалоб, урегулирование ситуаций, возникших в процессе получения пациентами медицинских услуг.

В целом служба координирует деятельность медицинской организации по управлению качеством медпомощи. Не только рассматриваются и решаются проблемы пациентов, но и оценивается эффективность собственных кадров, продуктивность использования оборудования, проверяются технологии оказания медпомощи, правила оказания гарантированного объема бесплатной помощи, оказание услуг по медицинскому страхованию, ведется работа по профилактике и устранению дефектов, проводится обучение персонала по вопросам обеспечение качества оказания медпомощи,

– В каких случаях пациент может обратиться в СПП?

– Несмотря на то, что служба находится в самой медорганизации и подчиняется ее руководству, специалисты службы заинтересованы в том, чтобы помочь пациентам получить медуслугу на должном уровне и в полном объеме, контролировать обеспечение доступности медпомощи, выявлять факты нарушений и проводить по ним работу.  

Вот примеры ситуаций, при которых пациент может обратиться за помощью в данную службу:

- с вас требуют наличие статуса застрахованности для получения экстренной помощи или для посещения участкового врача;

- вам отказывают в приеме участкового врача по причине его отсутствия;

- участковый врач/медсестра или фельдшер не обслуживает вызов на дом, хотя вы прикреплены к данной поликлинике по территориальному принципу;

- вы не можете получить консультацию узкого специалиста, так как его нет или запись заполнена на весь месяц;

- вам не дают направление на положенные по показаниям здоровья диагностические или лабораторные услуги;

- вас не ознакомили с результатами проведенного обследования;

- врач при приеме проявил грубость, вел себя некорректно;

- вы не удовлетворены качеством оказанной медицинской помощи;

- вы сомневаетесь в корректности поставленного диагноза или назначенного лечения;

- вы обнаружили в своих медицинских записях некорректные данные или приписки;

- вы в целом недовольны качеством работы медперсонала и медицинской организации и многие другие.

– Такие вопросы решаются на месте или установлены какие-то сроки?

– Многие ситуации не требуют письменного обращения, а разрешаются на месте благодаря действиям сотрудника службы поддержки пациента.

Есть примерный список типичных причин недовольства пациентов: не получили нужную информацию или не удовлетворены качеством обслуживания – участливое и неравнодушное отношение специалиста службы позволяет изменить настрой пациента.

Часто граждане не знают, куда обратиться и получить нужную помощь – сотрудник службы разъяснит и, при необходимости, сопроводит пациента.

Много случаев, когда люди не могут записаться на прием к нужному врачу или нет талонов на УЗИ. Некоторые готовятся к операции и не совсем понимают, куда им в первую очередь обращаться. Бывают спорные ситуации при оказании медпомощи. Порой пациент хочет получить объяснения по алгоритму и эффективности лечения. Во всех таких случаях служба поддержки должна разобраться на месте, постараться решить ситуацию.

В более сложных случаях, где необходимо дополнительное тщательное изучение, рассмотрение вопроса может потребоваться больше времени, в соответствии с законодательством, о чем обратившегося должны уведомить.

Рассмотрение жалоб – это объективное и всестороннее изучение вопроса. В этом процессе не должны участвовать лица, которые фигурируют в жалобе или имеют к ней отношение.

По итогам рассмотрения принимаются меры, чтобы восстановить права пациента, если они были нарушены. Результаты работы по конкретному обращению служба доводит как до заявителя, так и до руководства медицинской организации. На их основе затем ведется анализ имеющихся проблем, поиск решений для улучшения ситуации.

– Благодарим за беседу.

*****

Почему нужно обращаться в службу поддержки пациентов:

- удобный способ обращения – сразу на месте, никуда ехать или звонить не нужно;

- служба заинтересована решить проблему внутри, не выводя ее за пределы медорганизации;

- служба знает ситуацию в своей медорганизации, в том числе имеющиеся минусы и сложности, поэтому быстрее разберется в возникшей проблеме;

- служба имеет доступ ко всей необходимой информации, информационным системам;

- служба знакома с медицинским персоналом своей медорганизации и может повлиять на решение определенных вопросов путем переговоров с врачом;

- при вопросах разъяснительного, консультативного характера, сотрудники службы могут быстро решить вопрос обратившегося;

- находясь в непосредственной близости к руководству, служба может сообщить ему о выявленных нарушениях для принятия оперативных мер по их устранению;

- решение проблемы в целом займет меньше времени

В Фонде отмечают, в случае если вопрос не был решен службой поддержки,  пациент всегда может обратиться в Фонд социального медицинского страхования по имеющимся каналам связи: официальный сайт https://msqory.kz, мобильное приложение Qoldau 24/7 и SaqtandyryBot в Telegram.