Чем служба 109 может помочь жителям Мангистау?

Короткий телефонный номер 109 прочно вошел в жизнь населения Мангистау и всего Казахстана. Как устроена служба изнутри, каков ее штат и какие сферы она охватывает, корреспонденту otpannews.kz рассказал директор Единого контакт-центра 109 по Мангистауской области Абзал Кабдраш. 

Единая служба 109 начала работать в Казахстане с 2019 года. Для этого была создана отечественная сертифицированная система «Комек-109». В Актау ее активное внедрение началось пять лет назад. 

Изначально «109» должна была стать «скорой помощью» только по вопросам ЖКХ. Однако очень скоро оказалось, что придется включить и множество других сфер. Проявив гибкость, служба стала расширять спектр реагирования. Теперь гражданам больше не нужно искать номера обслуживающих организаций, КСК, аварийных служб и акимата — достаточно набрать номер 109, что удобно и легко для запоминания.

«Мангистауская служба работает в пилотном режиме с 2021 года. Тогда колл-центр принимал обращения только по ЖКХ, однако со временем пошли вопросы и жалобы, связанные практически со всеми сферами жизнеобеспечения, в том числе здравоохранения, образования, социальной защиты. Сегодня мы предоставляем также различного рода справочную и информационную помощь. Но около 80% всех обращений по-прежнему относятся к сфере жилищно-коммунального хозяйства», – уточняет директор контакт-центра.

Служба работает круглосуточно, без перерывов и выходных, обеспечивая многоканальную связь.

«Специально для нашей службы разработан алгоритм реагирования. В прошлом году был утвержден регламент взаимодействия Единого контакт-центра 109 с местными исполнительными органами и коммунальными службами». Наши операторы регистрируют каждую жалобу, для каждой заявки в системе «Комек-109» создаётся специальная карточка. Далее заявка направляется в ответственное учреждение (акимат, государственное или коммунальное предприятие), специалисты которой выполняют работу по жалобе, и закрывают карточку. Затем наш оператор связывается с жителем и проверяет, насколько качественно выполнена заявка», – рассказывает Абзал Кабдраш.

Руководитель контакт-центра уточнил, что в дневной смене работают семь операторов, ночью дежурят двое. 

«Все наши операторы – местные жители. Они проходят подготовку, их обучают правильно контактировать с абонентами, поддерживать разговор, давать грамотные ответы, оперативно передавать информацию. Кроме того, очень важен навык стрессоустойчивости, потому что обращаются и негативно настроенные люди, не исключены случаи грубости. К работе операторы приступают только после стажировки. Они готовы ко всему, так как наша задача – грамотно проконсультировать абонента», – говорит он.

Каждый звонок записывается на аудио, все заявки вносятся в систему и получают регистрационный номер. В среднем ежедневно от жителей Мангистау поступает от 120 до 170 обращений.

Система «Комек-109» позволяет каждому региону видеть только собственную базу, но при этом все региональные заявки мониторят на республиканском уровне.  

База содержит более 400 категорий, по каждой утверждены сроки реагирования. К примеру, если это открытый люк или колодец, то коммунальная бригада должна выставить знаки ограждения в течение часа. По светофорам – исправление в течение суток, по обрезке сухостоя – до 14 дней и так далее.

По последним данным, с начала 2026 года мангистаускими операторами службы 109 принято 10 тыс. обращений, из них в работе – около четырёхсот.

Для удобства жителей Мангистауской области разработано несколько каналов обращения в службу: 

WhatsApp – +7 777 109 109 0; 

Instagram – mangystau109; 

телеграм-бот – aktau_109_bot; 

мобильное приложение – Комек 109; 

эл. почта – mangystau109@gmail.com.